nload=javascript:if(this.width>450)this.width=450>九年历练：一个号码的诞生
2005年6月15日，开元商城开业九周年纪念日。同日，特服电话号码———96737将首次振铃运营，接听来自民间最真切的消费回声。
开元一不留神又创造了国内零售业的一个记录———跻身为首个引入特服号码服务消费者的百货零售商。
选择在开业九年“华诞日”启动96737特服号码，自是别有深意。这无疑是素来以感恩之心回馈消费者的开元，在营商九年这个重要的关口，向消费者馈赠的一份内涵丰富的豪礼。
在开元看来，96737绝非一个电话号码那样单纯，它无疑是开元商城无限延伸的信息耳目和服务情怀。
在某种意义上，开元商城用九年的时间将其探索和积累的先进服务整合打包，集成为“96737”这一感性的通联手段。无论是谁只需提起话筒，点拨数字，一个全方位的、立体的开元商城会在瞬间穿越线缆，生成眼前。
96737：一站式服务终结者
事实上，从6月1日开始，开元即率先西安市，乃至全国零售业首家成立了客服中心———“西安开元商城客户服务中心”（简称客服中心），并“相当不容易”地申请了稀缺资源———特服专用号码96737。
96737背后隐藏着一支由强大硬件、数据库支持，数十名商业客服精英实时在线，精心运作的庞大团队。配备多台计算机与自动语音系统联网，输入了所有供应商西安售后服务电话、营业场各部门电话、各品牌陈列布局方位等信息。各项咨询服务随时可通过自动语音系统实时联通；10余名接线员上岗之前，即经过了业务流程、商品平面陈列布局、各类承诺、各种促销活动、产品质量“三包”规定、产品质量法、消费者权益保护法、标准接听接待用语等详细培训。
客服中心及96737对外服务时间与营业时间同步，实行12小时不间断接听。为确保工作质量和服务质量，客服中心一方面对话务员制定了严格的考核标准，另一方面对工作与服务水平建立了监督机制，对每一位顾客拨打的每一个电话，计算机系统将自动生成信息，不仅受到顾客的监督，并将所有客服信息与总经理联机，直接受到高层的严格监管。
刚刚开通的开元客服中心96737热线集成了四大类服务职能：商品质量投诉、服务质量投诉、自动语音查询系统、客户回访系统。也就是说，只要顾客有商品、消费服务方面的需求，诸如商品咨询、新品推荐、日常及节假日促销、经营布局、投诉裁决、退换商品、送货安装、查询会员信息，以及有奖促销活动的中奖号码等，只需拨打96737，足不出户，开元宛在眼前。
假如产生了一起消费投诉，按照以前的程序，顾客必须从柜台到商场，甚至再到公司，过程繁冗而有可能产生更多的矛盾。现在顾客只需要通过96737，即可得到终结服务———客服中心必须在规定的时间内，给予顾客合适的解决方案。
一线96737，压缩了商家复杂的服务环节，降低了高居不下的沟通成本，实现了成本最优前提下的双向（开元、顾客）效益最大化。
96737并非只是一组缩短了的电话号码，对开元来说，96737的设置不啻是一次革命，它所掀起的内部震动犹如一次核弹激爆———沿袭九年之久的组织构架、服务理念因之而变。
始终坚信零售业的核心竞争力就是服务的开元商城总经理张铮，事实上以96737为契机着手进行了开元商史上一次重大的理念、机构重组———所有后台支持部门均以客服中心为核心进行深度整合———客服中心向顾客、供货商负责，所有部门向客服中心负责，而一切都围绕客户而动。
96737是开元面对人们生活习惯和生活方式的改变而变的一个服务平台，是将传统服务梳理、提纯、固化的一个独立行政的部门———将原商品质量跟踪站、顾客关系部、送货部、安装队等多个部门的职能进行了有机整合，构造真正“一站式”服务———设置有自动语音系统、人工接待系统、专人信息整理和反馈系统，并要求所有热线电话均执行半小时回复制，以客户的关注为核心。
96737试运行以来，虽犹若雏凤清啼，但已得到消费者的倾城拥戴，被誉为“知识热线”、“参谋热线”、“顾客权益的保护热线”、“流行趋势的时尚热线”，甚至民间以“万事通”来形容96737的丰富内涵和公益协助。
在中国，始自金融业的特服热线已逐渐延伸到一些行业。但目前只有少数几家著名工业集团设立了独立的客服中心，百货零售业设置客服中心，开通特服号码，前无古人，开元给自己出了道难题。
甚至有人说，开元是“自己跟自己过意不去”。
面对形形色色的顾客，以及千变万化的要求，要真正实现96737一站式终结服务，意味着开元将主动承担因高度压缩环节、限时回复所带来的无法想象、事无巨细的操作困难和相应产生的海量成本。96737意味着承诺的终结———所有的消费问题就此而止，必须在规定的时间得到合理的答复。直接向总经理负责，具有高度授权的客服中心随机产生的任何承诺，在开元商城内部无疑是一场场连锁反应的风暴。
同质时代的个性突围
开元主动地“跟自己过意不去”是迫于对市势的深刻忧患。
面对商品、价格日益趋同，服务个性泯灭的百货零售业，开元的决策者相信“只有拼服务”，提升服务，服务增值才是商业的生存之道。为此理念而量身定做的客户服务中心以及96737即为初衷所在。
管理大师彼得·杜拉克说，“企业的目的是要让客户满意”。在竞争越来越激烈，节奏越来越快，全球化趋势越来越明显的经济社会里，服务驱动性公司（百货零售业）必须树立以客户为核心的理念。开元无疑是践行这一理念的先锋者，全力打造以顾客需求为导向的经营策略，方能与时俱进，不断完善。
96737是开元对“服务”概念更深层次的挖掘和崭新诠释。英国人萨拉·库克在《客户是金》一书中写道：我们已经转行为服务经济，可真正赢得客户青睐的公司却寥寥无几。对自身业态的特性和未来趋势有着深刻洞察的开元，以九年的辉煌轨迹，佐证了自身发展所坚守的宗旨———“服务是服务行业永恒的主题，是开元赢得未来竞争的法宝，必须与时俱进地全面提升服务水准，才能适应现阶段以及未来的商业竞争”。
作为多年雄踞西北商界王座的开元，无疑是同业竞相研讨，进而效仿的标本级企业。加之，西安商圈近年来更趋激烈的份额争夺，以及经营模式的日趋同质化的现象，都迫切要求身居龙头地位的开元，必须以创新思维创新举措，引领整个零售业寻求同质时代的个性化突破。
九年来不断完善的ERP信息化管理，使得开元积累了一些以信息手段改造传统产业的可贵经验，诸如开元网站、网上结算、电子导购、POS收银、会员管理等信息技术的大规模应用，为开元此次实施客服中心，开通96737奠定了一定的信息基础。
2005年3月，开元确立的“大服务”理念———即不仅要把顾客当上帝，千方百计为顾客提供一流的人性化的服务。还要全力把与开元签订合同的上千家供应厂商当亲人、当朋友，为他们提供高效、便捷、顺畅的服务———成为此次客服组建，机构重组的商业理论依据。
开元勇敢地走出了历史性的一步，客服中心的设立和96737的开通，这些创新意味浓郁的行为，在持续引领商界风潮的同时，也为开元从同质化竞争氛围中脱颖而出，实现服务个性化价值取向奠定了难以替代的基础。
96737的未来愿景
《哈佛商业周刊》一则调查显示，服务驱动型公司为他们提供的服务投入高于9％的费用，他们的发展速度是一般公司的两倍，并且有潜力占有高于6％的市场份额。
美国汇丰第一直通银行，由于引进电话银行业务改革了零售银行部门。这种方式集快捷、方便、质量和服务于一体，深得客户喜爱，仅老客户推荐的新客户就占总客户数的38％。
迄今为客服中心运营而持续投入的开元相信自身的商业判断，这正是独步百货零售业，率先引入先进服务模式的开元雄心所指。
96737事实上提供给消费者上帝般的“梦幻感受”，这也是开元个性化服务探索之旅的终极愿景。
开元在提升服务品牌中推出的这一全新举措，在国内商业企业中属于首创，在初运行阶段必然会有不少一时还难以让顾客十分满意的地方，有些方面还需不断地修改和完善。开元有关领导一再表示，希望能得到各界人士和广大消费者的支持、指导和呵护，并能听到更多的建议和意见，帮助其尽快地把开元的也是广大消费者共同的客服中心打造成我市一流的客服中心，为西安的商业繁荣做出新的贡献。最后，开元还代表广大顾客朋友对陕西省通信管理局、西安电信提供接入服务，为我市商业服务业的进步做出的积极贡献表示衷心的感谢！
百货零售业是流通物质创造，传播人类文明的重要通路，也是构建和谐社会的重要行业。作为陕西省零售龙头企业的开元商城，无疑再一次前瞻地捕捉到了市场趋势的脉动，在国内外日益激烈的商业竞争中寻求到了突破的切口，标志着开元步入了新的历史阶段。（联商网）
