深圳中心城系列报道之二：未来的顾客不只是上帝

“顾客是什么？”在许多企业培训新员工的第一堂课上，员工通常都会听到这样一个问题。大多数的人不假思索地会回答：“顾客是上帝”。是的， 在传统的服务观念当中，给予顾客这样一个至高无上的地位，应该是服务的最高境界了。但是在深圳中心城，关于顾客关系的界定，却有着不同于传统的见解。

　　必须把顾客当作朋友

　　“顾客是我们的朋友。” 在中心城，这样的一个核心服务理念根植于每个员工心里。传统服务观念中，将顾客比喻为上帝，是要让顾客在购物的过程中体验到尊贵的待遇感受。上帝固然尊贵，却似乎有一些飘渺、遥不可及的成分在其中。在中心城员工培训手册中，员工与顾客的关系被定义得更为亲切，更富于人情味一些。

　　由台湾太平洋集团经营和管理的中心城吸收了太平洋优秀的服务理念，并将其加以延伸。从硬体设施的规划：公共空间的设计、细节设施的考虑、商品组合的分配……到软体的跟进：员工理念的培养等，全方位以围绕顾客的各种利益所考虑。这一切全都因为中心城方面深深的体会：只有当顾客是自己的朋友的时候，才能够真正切身处地想顾客之所想，及顾客之所及。

　　中心城总裁刘伟宏女士喜欢用朴实的事例来说明：“我们到上海、北京、香港、国外考察，进到那些商场，一圈圈地走过来，留下印象最深的哪些地方呢？一定是那些服务质量做得非常好的商场！为什么它们的环境那么清爽？为什么它们的接待人员那么甜美？为什么它们的商品畅销？只有一个原因，他们把顾客放在了心里！”

　　“拿中心城比喻为城市客厅，来到中心城的每一位顾客都是中心城员工的朋友。作为朋友，我们应该做的，并不是要把商品想方设法地推销给顾客，而是要动脑筋思考，如何为顾客提供最适合他（她）的商品。从长远的利益去考虑，与顾客之间产生信任关系，和每一个来到中心城的顾客成为朋友，在他们需求产生之前考虑到他们的需求。”中心城的管理层一致认为，满足顾客需求要把工作做在需求产生之前，这样才能做好服务。

　　顾客买的不是商品，而是生活的美好体验

　　将顾客当作自己的朋友，首先就要明白顾客真正想要的是什么？

　　百货、超市、连锁店……shopping mall，购物中心将越来越多地在经济发达的城市扮演着实现人们物质和精神双重满足的消费场所。将于明年5月开业的中心城，位于深圳市中心区CBD中央位置，面对的顾客将是高收入、高素质、年轻化的一个群体——深圳的主流消费群体。他们有着自己的理想、不菲的收入，对于生活有着更高层次的追求，对于商品的购买决定一部分取决于商品的价格，更多的则是在购买过程中的体验和感受。

　　如何给予顾客这样一种感受？除了舒适的环境、富于变换的主题空间、创新的营销活动之外，就是中心城群体和个体给予顾客的服务感受。

　　汪洋，中国购物中心联盟副秘书长曾论述过，商业的艺术（ART）是由顾客的3大主要购买情感需要成就组成：承认（Acknowledgement）、尊重（Respect）和信任（Trust）。
如何更好地满足顾客这3种情感需要，构建“商业的艺术”？对于中心城的员工来说，如果顾客购买了商品，那么他们提供给顾客的不仅是商品，还有商品之外的很多东西，即生活的美好体验。

　　以作为朋友的态度，从顾客的角度出发，考虑顾客的利益需求点，不仅是一种服务态度，而是给予顾客一种最佳的人文关怀。而这种关爱，绝非一朝一夕就可以形成，它需要整个群体到个人去切实的实践和坚持，这就是为什么中心城如此重视对于员工 “顾客是朋友”这一理念的灌输。

　　在深圳中心城的购物体验，将是愉悦的，因为在这里，你不是顾客，是中心城所有员工的朋友，你所见到的、感受到的，都洋溢着朋友间互相流动的情感。（联商网）